[必然的な利用シーン]環境/需要との接触

あなたが関わっているサービスの、UX設計上の「利用シーン」はどんな状況でしょう。

「テレビで聴いた楽曲を購入したくなったとき」など唐突にサービスを使用している場面が多いと思われますが、
初めてサービスに接触する「その時」の環境と需要を意識出来ていることが重要です。

と、さすがにこんな具体性なく都合よくあなたの関わるサービスを見つけ使ってくれる状況は、そこまでに至る過程を省きすぎだと理解いただけるとは思います。

「何に困っているのか」「何を欲しているのか」「どう接触してきたのか」
という利用者の抱える問題を踏まえた「必然的な利用シーン」がある上でサービスのUX設計をしていく必要があります。

今回は、
「ペルソナ設定/行動シナリオ」の設計フェイズでも方向性がぶれないように
開発起案段階での「環境」「需要」などの「接触要素」と過程の理解を考えてみます。


環境ありきの「接触」

サービスと利用者が「接触」できる環境(状況)を正しく認識するために「ターゲット」を知る必要があります。

近年、マス(大衆/集団)だけでセグメントをすることは適切でなくなり、
「何」に関心があり何に関心が無いのか、
また、どういった移動手段をつかうのか、どういった趣向をもっているのかという、「心理的変数」「行動変数」など動向別にセグメントすることが有効になってきました。

「心理的変数」
・価値観、ライフスタイル、性格、好み、将来の希望

「行動変数」
・利用方法/手段、購買意欲、購買履歴、商品への忠誠/親密度(ロイヤルティー)

上記のワードを常に意識してサービス起案の方向性を決めていれば、
提供者視点を避けられそうです。

つまり、
人々の考え方を神のように常に把握していれば「究極マーケッター」に成れそうですが、現実は難しいので仮説の元、細々と都度データで確証を得てターゲットの行動を理解していくしかないようです。
地味な作業がやっぱり大事なんですね。

ターゲットの行動が見えてくると、どのような環境下でサービスとの「接触」が行われるかが見えてきますので、
初めてサービスに接触するその時の「利用シーン」の具体的な過程がわかってくるのではないでしょうか。

下記は、
状況によって「起こり得る/起こり得ない接触」「環境」の例です↓


「隠れた需要」との接触

「需要」を考える場合、ユーザーから直接聞くことが適切と思われますが、
その「聞き出した需要」はそのままでは必ずしも適切ではない場合が多いようです。

私たちが世の需要を掴みにくい状況は、「利用者側が発する声」にも表れ、
本人も本質が見えていないため、例えば、必要だと思って買った商品が結局使われないまま埃をかぶることは良くあることです。

その時の状況を思い返すと、
単純にタイムセールの商品で限定感で買ってしまったり、
モデルやタレントへの憧れから同じ洋服を買ってしまっていたり、
忠誠心/信仰心から、同じ系統(系譜)の商品を惰性で買っていたりと、
つまり「間接的な要因による需要」があることを認めざるを得ないわけです。
よって、「利用者の声」には「本当の需要」が隠されています。
一度寝かせて落ち着いたタイミングで、広い視点で分析、有効活用していきましょう。

必然的な利用シーン

以上を踏まえて、改めて冒頭の利用シーンを考えてみると、下記のような行動をする利用者も設定できるのではないでしょうか(あくまで手段の一つ)。

上記は今回の説明のために極端にセグメントをして必然性を上げているので母数は限られますが、
具合的な接触ポイントの必要性を理解いただけるのではないでしょうか。

次回も、サービスUX設計の話題をしたいと思います。
以上、サービスデザインに関わっているデジマースのネモトでした。

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